名词解释
1、旅游者投诉
2、个性
3、刻板印象
名词解释答案
1、旅游者投诉：旅游者主观上认为(1分)由于旅游服务工作的差错(1分)，损害他们的利益(1分)，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理(1分)。
2、个性：即人格(1分)，指个人所具有的一定倾向性的各种心理品质的总和(1分)。个性具体包括两大组成部分：个性倾向性和个性心理特征(2分)。
3、刻板印象：指对某类事物或人物持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象(2分)。刻板印象不是个体现象，反映的是群体的共识(2分)。
简答题
1、改善人际关系的方法有哪几类?
2、旅游者的情绪情感分哪几类?
3、消遣型旅游者的心理需求特点是什么?
简答题答案
1、(1)感情投资法(1分) (2)心理吸引法(1分)
(3)深层了解法(1分) (4)中和互补法(1分)
(5)求同存异法(1分) (6)排难解纷法(1分)
2、(1)根据性质分类：喜悦(1分)、恐惧(1分)、愤怒(1分)、悲哀(1分)
(2)根据状态分类：心境(1分)、热情(1分)、激情(1分)
注：答对其中任意六个都可得满分。
3、(1)外出旅游的季节性强(1分) (2)拥有较大程度的选择自由(1分)
(3)在旅游目的地停留时间一般较大 (4)由于自费缘故，大都对价格较为敏感
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