2023年4月浙江自考旅游心理学复习笔记：服务终结阶段与旅客心理

服务终结阶段是旅游者即将离开的阶段，这时，客我双方已经比较熟悉，对我方服务已经有了初步的评价。如果我们在这个阶段能给旅游者留下一个美好的印象，他们就会很满意地离去，并把这种美好的印象深深地印在他们的记忆中。相反，如果在这个阶段稍有差错，就有可能让旅游者否定我们所有的工作，导致前功尽弃。

一、服务终结阶段的游客心理 　旅游者在这个阶段的心态十分复杂，主要特点如下：

(1) 离开前的迫切感和不安感。此时，旅游者的思乡之情开始产生，急切想回家与亲人团聚，向他们讲述自己的旅游亲历。与此同时，离开前有许多事情要做，而自己对处理这些事情的结果没有把握，所以又有点焦躁和不安。 

(2) 如果这次旅游的结果旅游者没有达到好期望值，或者对服务不满，他们就会感到沮丧、后悔、这时也最容易引起投诉。

二、服务终结阶段的服务对策

在服务的终结阶段，如果发现了旅游者的不满情绪，还可以采取措施，进行补救。这个阶段的心理对策主要有三个:

(1)与客人说好最后一句话

这计划的内容主要有三点，一是对我们工作的失误表示深深的歉意，并欢迎他们再次光明。二是把服务人员对客人的真诚友好的祝愿表达的感人肺腑。三是要唤起即将离去的客人对我们的留恋之情。 

(2)送别时的灵活性

为消除旅客的不良感受，进一步创造好的形象，在送别旅客时要灵活采用送别的形式。   　(3)认真做好善后工作 　旅客离店后，对留下的问题要认真处理，及时弥补服务工作的不足。